di Andrea Clementini
Le tecnologie digitali emergenti stanno determinando la sostituzione dell’uomo in molti settori e professioni. Eppure, la rivoluzione digitale nasconde molte opportunità!
La Quarta Rivoluzione Industriale ha determinato svolte e cambiamenti radicali in tutti i settori economici e nelle nostre vite, ovunque nel mondo. Secondo numerose ricerche condotte da società ed istituzioni autorevoli (McKinsey&Company, Accenture, World Economic Forum, per citarne alcune), fra il 20% e il 30% delle ore lavorate a livello globale saranno automatizzate entro il 2030 e si verificherà uno spostamento di attività lavorative per circa 800 milioni di individui, sempre entro il 2030 nel mondo. Alcune attività saranno più immediatamente suscettibili di automazione, come, ad esempio, quelle legate all’uso di macchinari in fabbrica, dove i robot già svolgono mansioni pesanti e pericolose per l’uomo; oppure la raccolta e l’elaborazione dei dati, che sarà più veloce ed efficiente. Tuttavia, ci sono anche delle sorprese: molte aziende, ad esempio, gestiscono i propri account social con chatbot, programmi in grado di dialogare con i clienti, spingendosi addirittura a gestire e-commerce e customer service (pensiamo ad Amazon).
L’avanzata delle tecnologie digitali non risparmierà neanche il settore genericamente inteso del contact center, di cui fa parte il recupero crediti telefonico. Già negli Stati Uniti, gli investimenti in Intelligenza Artificiale hanno portato a realizzare programmi sofisticati e capaci di gestire lamentele di clienti, di riconoscere sentimenti come sarcasmo, rabbia, e di creare empatia. Insomma, una sola macchina per gestire un intero call center di recupero crediti, con vantaggi enormi in termini di redditività (una volta completato l’ammortamento dell’investimento, saranno solo margini), tempi di lavorazione (niente pause, ad esempio)!
Questa tendenza si alimenterà con sempre maggiore vigore e intensità, generando la necessità di moltissimi ricollocamenti lavorativi, perché le persone si ritroveranno a svolgere compiti e mansioni nuovi. E negli stessi call center, si ritroveranno affiancati uomo e macchine: i vantaggi dell’intelligenza artificiale e dell’automazione saranno un’opportunità perché porteranno alla creazione di nuovi posti di lavoro ed una riqualificazione professionale.
Anche se è iniziata l’era dei robot, delle macchine pensanti e della digitalizzazione del mondo, l’essere umano avrà un ruolo ancora più centrale, a condizione di avere abilità del tutto nuove e ancora non codificate dai sistemi di istruzione.